Notre HdJ de pédopsychiatrie est une petite institution associative du secteur sanitaire, qui accueille 28 enfants de 3 à 16 ans, autistes, déficients sensoriels (surdité ou cécité), avec handicaps associés. Comme tous les hôpitaux, quelque soit leur taille, après l’accréditation, nous nous sommes attelés à la certification, la V2007. Nous avons dû, durant toute une année, déprogrammer nombre de synthèses cliniques et temps d’élaboration d’équipe, pour satisfaire à la démarche « qualité » ! Le témoignage ci-dessous est un commentaire « à chaud » de la visite en elle-même des agents de la HAS dans notre établissement. Durant les 4 jours de « l’enquête » des 2 experts visiteurs, nous avons ressenti une disqualification quasi constante de notre travail. C’était particulièrement déstabilisant. Comme si rien de ce qu’on avait pu mettre en place ne correspondait. J’avais l’impression étrange de ne pas parler la même langue, de me trouver dans un autre monde, « le meilleur des mondes »…

Je comprends mieux les équipes des grands hôpitaux psy qui expliquent que les infirmiers passent leur temps à renseigner leur activité sur ordinateur pendant que les patients ont un « repas thérapeutique » avec les ASH car bien sûr, le personnel soignant n’a plus le temps de s’occuper des patients, ils s’occupent du programme qualité…

Les 2 « expertes visiteuses » de la Haute Autorité de Santé n’avaient jusqu’à présent jamais visité de petits établissements. L’une était directrice d’une clinique privée de médecine, chirurgie, obstétrique et l’autre, cadre de santé dans un grand hôpital psychiatrique (+ de 300 lits) et on aurait cru les deux premiers jours qu’elles étaient arrivées chez les martiens…pour un contrôle d’identité ! Ce qui nous donnait également un sentiment d’inquiétante étrangeté… De plus, l’une d’entre elles (l’infirmière chef) a eu dès la présentation de leur démarche des jugements de valeur très déplacés, au sujet de la composition de notre équipe : « Comment pouvez-vous prétendre avoir un projet thérapeutique avec une équipe composée essentiellement d’éducateurs ? ou concernant notre projet d’établissement : « Complètement obsolète, c’est de la littérature, vous feriez tout aussi bien de le publier en roman »… ça ne commençait pas bien du tout… Le deuxième jour, elles étaient tellement disqualifiantes que j’en étais écoeurée ! Tout ce travail merdique, bureaucratique, enfermée à double tour dans mon bureau 10 heures par jour (sans voir ni les enfants ni l’équipe. C’est ça la qualité !) pour s’entendre dire que les précédents experts visiteurs nous avaient fait un rapport bien trop gentil, qu’elles ne comprenaient pas car ça n’allait pas du tout :
Une politique qualité embryonnaire (je n’ai toujours pas compris ce que c’était moi, leur « politique qualité » à la con !)
Pas de politique formalisée, de programme d’actions annualisé, d’objectifs hiérarchisés, de critères d’évaluation traçables et quantifiables… Que des actions au coup par coup disaient-elles
Elles expliquaient aux éducateurs que chaque fois qu’un enfant fait « une crise », ils doivent l’inscrire dans le dossier du patient et s’ils n’ont pas assez de temps… qu’ils se plaignent à la directrice…
Les rééducateurs doivent noter dans le dossier à chaque fois qu’ils prennent en charge un enfant (alors que c’est un emploi du temps annuel, donc pareil chaque semaine, les enfants restant 6 ans en moyenne…)
Notre « C8 » doit non pas être lavé quand il est sale mais « à périodicité définie » avec planning de nettoyage et de plus décontaminé régulièrement. Vous êtes un hôpital oui ou non, disaient-elles ?
Elles se fichaient pas mal de l’ensemble des réunions que nous avons avec les parents de nos jeunes patients, la vraie qualité c’est d’envoyer annuellement un questionnaire de satisfaction du client…
Elles me posaient des questions du genre : « montrez moi votre bilan annuel du schéma directeur de l’information ? »
Où sont les preuves écrites, montrez nous les preuves, etc. L’équipe était atterrée, et moi aussi… Ce n’était vraiment pas la peine d’y passer tant d’énergie pour en arriver là ! C’est vraiment la bureaucratie folle, la technocratie totalitaire. Quand elles croisaient un enfant, elles détournaient la tête. L’infirmière chef en psychiatrie, (la plus rigide des deux, bizarrement) expliquait à nouveau à une éducatrice qu’il fallait noter tous les événements qui posent problème dans le dossier du patient. Non, disait-elle, pas si ils se mordent entre eux (ce n’est pas ça le problème !) mais par exemple : « si un enfant arrive pendant 3 jours avec des chaussures abîmées, il faut le noter dans son dossier »…On ne sait jamais, il faut toujours se protéger de la moindre plainte possible des parents…

Au fou !

Cependant, au fil des 4 jours, on voyait quand même qu’elles prenaient la mesure du côté surréaliste des exigences de traçabilité tous azimuts. Elles nous disaient par exemple qu’il nous faudrait un qualiticien à temps plein ! C’est vraiment une bonne idée lorsqu’on est 30 salariés et qu’on n’est déjà pas assez pour prendre en charge les enfants. Je pense que la DDASS appréciera…Déjà que ni les consultants, ni le coût de la certification (3500 euros pour nous) n’est financé…Bonjour le double lien de « la démarche volontaire obligatoire » (c’est comme ça qu’il la nomme à la HAS). Elles ont malgré tout fait un effort d’adaptation mais étaient bien embarrassées pour réussir à faire rentrer la dentelle d’un travail institutionnel au cas par cas, réactif et adapté au plus prés des besoins des patients, dans les rouages de la grosse machine à certifier ! On va certainement avoir un rapport « avec suivi » à 3 ou 6 mois. Ils n’en ont pas encore terminé avec nous et nous non plus malheureusement. Heureusement, d’aller au meeting de la nuit sécuritaire, samedi, m’a un peu remonté le moral. Avez-vous déjà été à la HAS ? Les locaux débordent de luxe et de haute technologie ! La représentante des parents de la « CRUCQ » nous disait après son « interview » qu’elle était écoeurée en pensant à toute cette débauche de moyen dépensé pour cette démarche et combien de places pour les patients on pourrait créer avec ça… Qu’on en finisse avec ce broyage de cerveaux et cet empêchement de travailler ! Ça suffit la maltraitance…Comment peut-on imaginer une seconde que le patient soit au centre de cette démarche ?